摘要： 從高齡社會到跨齡世界，跨世代設計成當代顯學，金融服務也不例外，根據《2023數位金融大調查》報告，超越場景、微至個人的金融時代即在眼前。

「在人工智慧技術、氣候變遷等因素相互影響下， 2050 年將正式進入智慧經濟時代，屆時，金融服務業者將透過人工智慧技術提供更場景化、個人化的服務體驗以滿足消費者的多元需求。」關於未來金融樣貌，金融創新教父 Brett King 於日前在公開場合中表示，透過情境導向創新跟嶄新生態體系營運，金融服務業者可以即時回應客戶需求，更好完善金融產品與服務體驗。 為設計出符合消費者全面需求的跨世代金融商品與服務，中國信託銀行攜手數位時代於 2023 年 11 月進行《2023 數位金融大調查》，鎖定台灣北中南區、年齡在 18 歲到 59 歲，以線上問卷的方式進行調查，總計 1,068 份問卷，藉此了解消費者金融服務使用現況以及對未來金融的期待。

五大期待，型塑未來金融樣貌

根據《2023 數位金融大調查》結果，消費者對金融體驗的期待可歸納為五點： 第一，跨齡設計 ，不分年齡與使用習慣，79.2% 消費者期待金融機構可以提供更便捷且安全的金融服務； 第二，隨需使用 ，無論是在線上通路還是實體商店，79.0% 跨齡消費者期待可以隨時隨地以自己喜好的金融服務進行交易； 第三， 安全無慮 ，無論是在數位通路、實體通路，還是境內消費或者是境外消費，78.5% 消費者期待金融機構提供更安全且有保障的交易環境與服務。 第四，極致體驗 ，77.5% 消費者強調無縫接軌服務的重要性，對大眾來說，金融服務不單單只是交易的工具，而是消費者彰顯自我、形塑生活型態的方法， 因此，除期待金融機構提供介面更友善、操作體驗更好的服務，也期待金融機構透過生態圈串聯，提供跨場域金融體驗； 第五，專屬於我 ，值得注意的是，消費者除了期望金融機構提供多元、便捷服務外，更希望「為我而存在」，從個人需求出發，提供兼具專業與有溫度的金融服務，尤其是在理財領域，64.1% 消費者認為，App 就是專屬財務管家、可透過 AI 提供個人理財諮詢建議。從上述五點，可以清楚看到，「超越場景、微至個人」將成為未來金融的最佳寫照。消費者不僅期待金融機構提供超越客群、通路、場景的服務，也希望服務的維度細緻到每一位消費者的不同需求，無論是理財、貸款、數位服務（平台）、場景支付等，都能兼具個人化與跨世代的多元需求。

超維金融世代來臨，以人為本成為王道，聚焦四大產品服務特色

了解消費者對未來金融的期待後，《2023 數位金融大調查》針對理財、貸款、數位服務、場景支付進行需求調查，歸結出超維金融世代的四大特色：

特色一：專業又有溫度的服務

根據《2023 數位金融大調查》，高達 71.4% 消費者有在投資理財，主要投資標的物是股票、儲蓄定存與 ETF 基金。不過，因為沒有足夠經驗判斷市場、擔心理財詐欺以及欠缺足夠的理財資訊，消費者無法放心進行投資，也因此，超過 69% 消費者表示，遇到問題時，希望有專人提供諮詢，即時解決理財問題， 67% 消費者期望金融機構以專人與工具協作的方式協助監控市場變化並提供進出場建議。 目前中國信託銀行透過實體分行、遠距理財機制， 以空中理財中心虛實融合方式，讓消費者可以自己喜好自由進行投資理財與尋求諮詢服務。

特色二：安全又有彈性的服務

《2023 數位金融大調查》顯示，34.7% 消費者有使用貸款服務，10% 消費者有計畫申請貸款，但無論是否有貸款的消費者，在評估貸款服務的 3 項指標是一致的：可以保障個資安全並確保每個操作的安全無慮，可以因應個人財務現況線上彈性調整還款、扣款與貸款額度等，以及提供安全貸款與高效核款流程以降低貸款申請門檻。

特色三：全面又個人化的體驗

近八成消費者認為：未來金融應該要橫跨年齡與使用習慣、提供方便又安全的金融服務，同時，無論是線上或線下場域，消費者都可以隨需選用偏好的方式進行金融行為，此外，無論是境內或跨境消費，都期望交易的安全無慮；從這些數據，可以清楚看到， 消費者期待金融業者提供的是跨世代兼具個人化的安全金融服務體驗。 事實上，這也是眾家金融業者努力的方向，例如：中國信託銀行近 600 種功能服務融入中信 Home Bank App，透過使用介面優化提供兼具全面設計但又個人化的 App 使用體驗，更好的提供超越場景的微至個人體驗。

特色四：跨域又安全的隨行服務

消費者偏好的支付工具分別是信用卡支付、現金以及掃碼支付；從應用場域來看，無論是零售、電商、餐飲、百貨、出行、航空、旅遊等場域都有使用支付工具的需求，不過，受到「不同通路要開不同App」、「擔心個資外洩」以及「多種行動支付工具導致消費紀錄不易彙整等狀況發生」三個因素影響， 消費者對於行動支付的使用仍有疑慮，需要更安全無慮的金融環境與服務體驗才能夠真正的隨需使用支付服務。 中國信託銀行早在許多年前就以產業、客戶、商戶共好的方式經營支付生態圈，包括跟產業領導品牌合作、透過數位優化防詐能力等，協助客戶保護帳戶與資產。 從上述現況，可以清楚看到，在未來世界，金融業者想要贏得消費者青睞，不僅要提供超越世代與場景的創新服務體驗，還需要透過智慧科技滿足消費者需求，並保障金融帳戶與資產的安全，揭示超維金融世代的正式到來。

轉貼自： bnnext.com

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