根據數位時代《2024百工百業 AI 落地行動指南》調查，近9成台灣組織有計畫、正在與已經導入AI，不過，受限於人才技能、AI治理策略以及建置與維運成本過高等因素，AI導入速度不如預期，為改變現況、發揮AI的最大效益，各企業莫不積極從組織、人力、技術與流程等面向全面提升能力。例如，台灣規模最大的金控集團–國泰金控–便積極擁抱生成式人工智慧（GenAI），領先市場推出「國泰生成式AI技術發展框架GAIA」，旗下銀行、人壽、產險等子公司也逐步發展多元智能應用，塑造未來金融新樣貌。

金控為首建立集團AI技術框架與治理規範，三大AI發展策略加速AIaaS落實

國泰金控資深副總經理姚旭杰表示：「GenAI技術還在發展階段，必須保持實驗精神、彈性進行各種嘗試，更重要的是，必須有一個嚴謹的策略與框架確保創新的安全、合規與價值。」透過GAIA的四大核心：「國泰專屬金融領域知識庫」、「企業級AI模型中心」、「自主研發複合層級護欄技術」及「賦能集團AI公民化」，國泰金融集團員工可以在企業內部與數據直接互動、靈活使用AI，發揮數據創新轉型的最大價值。 「國泰生成式AI技術發展框架是國泰金控實踐AI即服務（AIaaS）的關鍵核心，全面推升集團在數位、數據、技術轉型的效益。」國泰金控副總經理梁明喬進一步解釋，國泰金控數數發中心自2018年展開數據轉型，從大數據生態圈（Data as a service, DaaS），逐步擴大成金融場景生態系（Cathay as a service, CaaS），下一階段國泰正式邁入AI即服務（AI as a service, AIaaS）階段，透過「AI Ready」、「AI Native」、「AI Empower」三大AI發展策略落實AIaaS戰略，將AI應用到集團各個場景，目標是讓國泰成為提供AI金融服務的科技公司。

AI發展策略一：AI Ready

發布「國泰生成式AI技術發展框架GAIA」是國泰從集團角度發展AI的關鍵里程碑。為取得集團共識並統一發展AI框架，2024年1月國泰成立金控級「資料暨AI治理委員會」，透過跨子公司協作推進集團數據共享及AI應用發展，同時訂定集團AI治理規範及管理機制，確保集團以負責任AI（Responsible AI，RAI）為原則，發展AI技術開發及金融服務應用。國泰更在委員會底下設立「AI CoE（卓越中心）」，召集金控、銀行、人壽、產險子公司的數據暨人工智慧發展、IT、法遵、法務、風管與資安相關單位，共同推動AI策略發展、技術治理、專案審查等相關標準與技術工具，以因應業務需求打造安全、高效、負責任的AI應用。GAIA一詞有大地之母的概念，蘊含國泰生成式AI的主要功能模組及模型的GenAI 平台。比如「國泰專屬金融領域知識庫」透過檢索增強生成（RAG）與模型微調（Fine Tuning）機制，有效減緩GenAI可能帶來的幻覺；「企業級AI模型中心」則以企業整體視角運用和管理AI模型；另外是以Hybrid複合式規格與Hierarchy多層抽換模組打造的「AI護欄」。除了發展技術框架，國泰也相當重視安全隱私等風險課題，透過發展集團AI評測中心、RAI工具包、LLM問答集等，從制度、技術與流程三個面向實現負責任AI。

AI發展策略二：AI Native

以技術驅動集團發展後，國泰的 GenAI 聚焦「員工」、「客戶」、「生產力」、「基礎建設」四大業務場域，逐步從AI工具（Tool）、AI助理（Assistant）、AI代理（Agent）到AI Native四大階段，賦能金融場景智能化，實現無所不在的智慧決策。例如，國泰透過打造員工助手開發平台、AI Coach、業務團隊AI助手等工具，以提升員工工作效率，也運用AI Copilot與AI Gen Code提升員工生產力。

AI發展策略三：AI Empower

當AI全面深入集團各業務場景後，推動「集團AI公民化」變得相當重要，國泰將持續培養員工以新技術解決問題的能力與思維，提升對市場的敏銳度和應對能力，在AI浪潮下善用集團資源創造獨有競爭力。

國泰金旗下銀行、人壽、產險用AI翻轉客戶體驗與賦能員工

國泰旗下多家子公司運用大數據與AI技術洞察市場趨勢、客戶需求，進而發展多元智能應用。國泰世華銀行副總經理陳冠學表示，CUBE App在過去整合了銀行、證券和保險等多元金融服務，提供客戶一站式的體驗，帶來活躍用戶數和登入流量顯著增長，客戶滿意度也不斷提升。 運用類即時架構與雲端服務來解決瞬間流量與即時巨量資料運算的挑戰，提供客戶整合性視覺化分析的資料，幫助客戶跨商品資產管理的決策判斷。多元服務管道創造一年超過24億次的客戶接觸機會，國泰世華以大規模的個人化經營來滿足複雜且動態的客戶需求，並善用大型語言模型（LLM），來建立完整且有效率的內容供應鏈，將客戶價值與客戶體驗最大化。 以更快的效能滿足客戶用量，並且把握更多的接觸情境滿足多元需求，CUBE App為核心創造的整體收益更是3年前的8倍。國泰世華銀行CUBE App透過雲端賦能與以AI為個人化體驗的基礎，成就更快、更多、更好的數位金融服務。 國泰人壽亦積極透過AI優化保險旅程的服務體驗，國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀表示，國泰人壽早在6年前即開發人身風險識別工具「CathayEye」，以驅動人壽核心業務全流程，預測保戶在未來10年的死亡、住院、手術與疾病風險高低，爾後循序透過AI優化客戶辨識精準度、推薦符合保戶需求的商品，並以智能調撥配對系統配對保戶與業務，成功將保戶接觸意願提升至2倍，並增加5倍的購買意願。此外，國泰人壽使用生成式AI技術打造「AI Coach智能對練」平台，由AI模擬各種客戶互動情境，與業務員練習應對技巧，有效降低內部教育訓練成本，同時提升業務員面對客戶的應對能力。 國泰產險則是以AI翻轉保險價值鏈，從產險價值鏈核心出發，透過數據科技輔助複雜決策。國泰產險督導吳香妮表示，以車險為例，在投保階段利用駕駛行為數據進行細緻化的風險評估，協助承保決策並提供更精準的損防服務，並在理賠環節，運用關聯網絡技術，有效輔助查證詐欺行為，並採用大型語言模型及生成式AI 於法院判決資訊，確保理賠的公平性與準確性，不僅加快理賠流程、降低保險公司在風險管理方面的成本，也同時為客戶提供更高的保障。 展望未來，國泰金控持續以集團視角，全面投注資源於AI發展策略，更積極鼓勵集團子公司與生態圈夥伴進行更多元的創新服務激盪，藉此滿足客戶對未來金融的各種想像，以AIaaS持續擴大影響力，以全新視野促進產業共融與共好。

轉貼自： bnnext.com

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